消費(fèi)者是酒店的衣食父母,任何一種消費(fèi)都需要酒店服務(wù)來衡量。消費(fèi)者是酒店的衣食父母。想要入住酒店,需要酒店的服務(wù)來為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也需要酒店有讓消費(fèi)者滿意的服務(wù),才能吸引消費(fèi)者前來入住。因此,酒店服務(wù)的好壞,不僅是與消費(fèi)者的口碑好壞有著直接的關(guān)系,而且是與酒店的環(huán)境因素有直接關(guān)系。在決定入住酒店的客人是否會選擇酒店,還是決定入住酒店的客人。那么,在這樣的情況下,酒店服務(wù)水平怎樣就成為了消費(fèi)者所關(guān)注的一個問題。星級酒店服務(wù)的評價(jià)不僅要與酒店的環(huán)境因素有關(guān),而且酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí),還要使客人在使用酒店服務(wù)時(shí)所得到的所有服務(wù)。酒店內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境要素的協(xié)調(diào)。酒店應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部組織的能力、經(jīng)營策略、管理模式等方面充分體現(xiàn)酒店的核心競爭力。酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為顧客提供舒適的住宿環(huán)境,并設(shè)法留住顧客,通過提供舒適的環(huán)境,創(chuàng)造顧客滿意的居住環(huán)境來贏得競爭優(yōu)勢。酒店競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在酒店產(chǎn)品的質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格這些酒店經(jīng)營的核心要素上。只有在員工和客人滿意度高、服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格合適的情況下,酒店才能創(chuàng)造出良好的服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造出良好的經(jīng)營環(huán)境。

四、酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道策略

酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的渠道應(yīng)當(dāng)是本著讓消費(fèi)者方便的原則設(shè)置。酒店不僅要為消費(fèi)者提供各種類型的服務(wù),還要建立起適合酒店經(jīng)營的銷售渠道,重點(diǎn)是“線上銷售渠道”。網(wǎng)上銷售渠道的建立,可以在以下幾個方面實(shí)現(xiàn)。

(一)建立酒店獨(dú)立的網(wǎng)站

酒店網(wǎng)站是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的品牌形象的體現(xiàn),也是酒店與消費(fèi)者之間溝通和交流的重要平臺。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店的特點(diǎn)建立酒店的獨(dú)立網(wǎng)站,并認(rèn)真規(guī)劃和實(shí)施,即酒店網(wǎng)站應(yīng)該專門針對顧客的上網(wǎng)習(xí)慣和上網(wǎng)習(xí)慣提供個性化服務(wù)。要明確網(wǎng)頁內(nèi)容的欄目,要在功能上吸引顧客,同時(shí)要確保酒店網(wǎng)頁的內(nèi)容能夠滿足顧客的實(shí)際需要。此外,還要確保酒店的網(wǎng)上服務(wù)功能能夠滿足顧客的信息查詢和酒店的網(wǎng)上市場調(diào)查。對于網(wǎng)站內(nèi)容的更新、推廣、以及顧客的服務(wù)等,也應(yīng)根據(jù)酒店目前的實(shí)際情況做出新的規(guī)劃。如根據(jù)酒店的不同階段和不同的營銷目標(biāo),酒店應(yīng)該采用不同的策略。如在1999年酒店進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷階段,就應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)建立顧客服務(wù)平臺。