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如何解決企業(yè)公關(guān)危機
知名企業(yè)總是面臨明顯或隱性的危機，看似小的危機可能會給企業(yè)帶來災(zāi)難。如何完美應(yīng)對不速之客的公關(guān)危機已成為知名企業(yè)面臨的重大問題。令人尷尬的危機是一個緊迫而棘手的危機，它非常需要智慧、勇氣、和強大的媒體資源執(zhí)行。
為了解釋危機管理的步驟和方法技能，我們將中期企業(yè)危機事件作為分析的參考，排除隱藏和輕微危機以及極其嚴重的危機。這里定義的中型危機事件是指危機不是由產(chǎn)品本身的嚴重缺陷引起的，而是由于一些誤解、疏忽、可以原諒錯誤、暫時誤操作造成企業(yè)聲譽損害、企業(yè)形象不佳、消費者的怨恨和媒體負面報道等都造成了一定程度的損失，甚至可能演變成企業(yè)災(zāi)難等重大災(zāi)難。
根據(jù)我們計劃實施和跟蹤的國內(nèi)外20多家知名企業(yè)的危機管理事件，我們總結(jié)了危機管理的六個實際步驟：監(jiān)控、處理、解決、轉(zhuǎn)移、重塑、這六大環(huán)節(jié)嚴格落實到位，基本上可以比較完美地處理企業(yè)公關(guān)危機，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機器，成為企業(yè)推進的助推器。
第一步：監(jiān)控
危機爆發(fā)，導(dǎo)致高層管理人員關(guān)注它。緊急危機解決小組成立后，首先要做的是對當前危機水平進行系統(tǒng)全面的監(jiān)控掃描，并列出電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等出版內(nèi)容、視圖等的布局，以實時總結(jié)已發(fā)生的事情，并估計可能進一步發(fā)生的情況，以充分了解危機的狀態(tài)。例如，什么渠道已報道什么渠道、什么媒體部分已經(jīng)執(zhí)行了什么是報告的內(nèi)容，在線負面報告轉(zhuǎn)載率，網(wǎng)站的重點是什么，什么網(wǎng)站準備寫負面文章和等等。
第二步：應(yīng)對在了解了大局的情況后，我們會立即制定應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時在最短的時間內(nèi)屏蔽各種負面新聞。具體而言，誰負責(zé)與哪些媒體進行協(xié)商，為談判提供了各種可能的條件，如何完成計劃以及使用何種方法。在技??術(shù)層面，一般處理方法包括：
對于打印介質(zhì)——快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用稀釋和轉(zhuǎn)移策略，將外界的注意力轉(zhuǎn)移到好的方面，并與首次發(fā)布負面信息的媒體進行通信和協(xié)調(diào)。
對于網(wǎng)絡(luò)新聞，——可以使用撤銷、來替換標題、替換位置和其他方法進行緊急處理。
對于網(wǎng)絡(luò)論壇——可以使用帖子、發(fā)布新帖子、封條和其他網(wǎng)絡(luò)技術(shù)技巧。
第三步：解決
這種反應(yīng)只是一種防止危機蔓延的快速殺戮技術(shù)，但那些看到負面新聞的人是解決其心理陰影的關(guān)鍵，否則危機將再次從這些人身上暴露出來。此時，解決的最佳方式是具體披露事實。讓已知的消費者了解真相，采取不避免、而不是主動的策略。但是，這里有一個關(guān)鍵點。它是對“程度”的把握。最好不要過于廣泛地公布事實。對于了解事件的消費者來說，這是最好的。如果以放大的方式公布事實，可能會引起不必要的關(guān)注和解釋。這對企業(yè)不利。因此，在解散階段，有必要澄清思考的過程和事情的完整性。最好達到“說和說”的效果。
第四步：承擔(dān)
這是打擊“風(fēng)險”和“機器”的關(guān)鍵一步，需要精確的規(guī)劃和巧妙的規(guī)劃。這一步很好，它可能使危機事件成為提升公司聲譽的好事。
例如，一種奶粉被質(zhì)疑為“假外國惡魔”，因為它源于“外國”國際品牌形象宣傳，僅在中國銷售。它在國外只是一個OEM的事實是不一致的，并受到媒體的質(zhì)疑。
我們使用類比和新概念集成方法：例如，日本制造商從山東進口大蔥并僅在日本銷售。青島海鮮在全球銷售，并由各國運回國內(nèi)，我們的奶粉也一樣。來自其他國家的進口產(chǎn)品銷往該國，這是一個國際上成熟的商業(yè)模式。此外，我們推出了“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”的新概念，即：從原產(chǎn)地的國家進口產(chǎn)品和原材料，并回歸國內(nèi)銷售。這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新商業(yè)模式。它已成為“世界資源，供我使用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地將“危險”轉(zhuǎn)化為“機遇”并贏得更多消費者的信任。
第五步：重塑
通過“轉(zhuǎn)移”的巧妙“轉(zhuǎn)移”，關(guān)注事件開始和結(jié)束的部分消費者被驅(qū)散，但仍有一些人“只注意頭部、沒注意到“尾巴”，我們不滿意簡單解決危機本身，需要企業(yè)更好地開發(fā)更大的市場，基于這種愿望，此時，主動攻擊的態(tài)度是必須的。
采取主動的要點是“重塑”品牌形象，“停止真正的、削弱并保持強勢。”經(jīng)過風(fēng)雨的洗禮，我們了解消費者的需求。、我們真正的優(yōu)勢在哪里？在這個時候，這是進行品牌DNA修復(fù)的最佳機會。在準確修復(fù)品牌的核心識別和外圍標識后，公司還需要利用專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺，向外界發(fā)布企業(yè)的品牌本質(zhì)和價值取向，重塑或加強品牌的優(yōu)秀方面。
行業(yè)研討會、專家論壇、媒體會議結(jié)合了這次危機的背景主題，是一種習(xí)慣性和有效的手段，特別是對于媒體執(zhí)行力度很強的公關(guān)公司而言，也是公司此時的最佳合作伙伴。因為公關(guān)公司長期維護大量媒體資源關(guān)系將在快速傳遞信息方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。
第六步：增強
“重塑”步驟實際上是“升級”步驟的開始。從消費者的角度來看，以消費者利益為核心的活動的推廣和推廣可能是真正提升品牌聲譽和促進市場銷售的關(guān)鍵。
專家的證詞支持可以增強消費者的信心，但銷售終端捆綁的慈善活動或盈利活動可以激發(fā)消費者的消費熱情。因此，為了滿足更大一輪的市場銷售，為了平滑摩擦和不愉快，這一次，公司必須“心甘情愿”！例如，特殊促銷、強大的反饋活動。通過前五個步驟的完美鋪設(shè)，公司的“房子”不僅將重新獲得消費者對品牌的原始善意，而且還能使消費者真正體驗到公司的誠意和關(guān)心自己的意圖，他們將雙倍支持和愛好這個品牌，我們必須知道我們已經(jīng)贏得了消費者的心，并且品牌的聲譽和忠誠度都在那里。所謂“贏得人心的人”，公司憑借這樣的心態(tài)將成為市場的最大贏家！
